أساليب وأدوات استخلاص المعرفة من تجارب العملاء

دراسة نظرية

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أساليب وأدوات ونظم المعلومات التي يمكن استخدامها لاستخلاص المعرفة من تجارب العملاء  كأحد أهم مصادر المعرفة الخارجية وذلك لتطوير وتحسين جودة الخدمات بالإضافة إلى ابتكار خدمات جديدة من قبل المنظمات ، ولهذا تقوم هذه الدراسة بإلقاء الضوء على هذه الأساليب والأدوات ونظم استخلاص المعرفة من تجارب العملاء باستخدام منهج تحليل المحتوى في جمع هذه الأدوات ومعرفة فوائدها للمنظمة . وقد تم التوصل إلى مجموعة من الأدوات الإلكترونية وغير الإلكترونية من خلال تحليل مجموعة من نماذج إدارة معرفة العملاء و بشكل خاص نموذج النجمة ونموذج الفراشة كذلك تم التوصل إلى مجموعة من نظم استخلاص المعرفة والتي تدعم استخلاص المعرفة من تجارب العملاء وبالتالي مساعدة المنظمات على استيعاب العملاء وتقليل الاستفسارات ا وتحسين مشاركة العملاء.