استخلاص المعرفة من تجارب العملاء

مراجعة لأدب الموضوع والاتجاهات البحثية

Abstract

هدفت مراجعة أدب الموضوع إلى تغطية الأدب المنشور في موضوع استخلاص المعرفة من تجارب العملاء وتوضيح بداية الدراسات في الموضوع وكيفية تطورها. للبحث عن الإنتاج الفكري باللغة العربية تم الاعتماد على 3 قواعد بيانات تمثلت في قاعدة دار المنظومة للرسائل والدوريات العلمية، قاعدة معلومات الاقتصاد والإدارة Ecolink، محرك بحث الباحث العلمي باللغة العربية. وتم الاعتماد في البحث عن الإنتاج الفكري باللغة الإنجليزية على 3 قواعد بيانات تمثلت في قاعدة بيانات IEEE، قاعدة ProQuest (dissertation &Theses)، محرك بحث الباحث العلمي للبحث باللغة الإنجليزية. وتوصلت المراجعة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن بداية الاهتمام بموضوع استخلاص المعرفة وتجربة العميل في أوائل التسعينات بناء على ما تم نشره في الإنتاج الفكري الذي تم حصره والبحث فيه ، أظهرت نتائج البحث أول عمل نشر في الإنتاج الفكري باللغة الانجليزية في مجال استخلاص المعرفة من العملاء في 20004م. وبالبحث في الإنتاج الفكري المنشور باللغة الانجليزية أتضح أن مصطلح Knowledge extraction. هو المصطلح الأكثر استخداماً يليه مصطلح Customer experience على عكس الإنتاج الفكري العربي الذي أظهرت النتائج قله استخدام المصطلح. كذلك أظهرت مراجعة أدب الموضوع قلة الدراسات العربية والمؤتمرات وورش العمل التي تناولت أو ناقشت موضوع استخلاص المعرفة وموضوع تجربة العميل، و لم تظهر أي ورقة تناولت موضوع استخلاص المعرفة من تجارب العملاء وذلك يوضح ضرورة إثراء الإنتاج الفكري في مجال استخلاص المعرفة والاضافة العلمية التي تقدمها هذه المراجعة في المجال.