قواعد معرفة الدعم الفني وتطبيقاتها في مجال المكتبات والمعلومات :

دراسة استكشافية

الملخص

هدفت الدراسة إلى تعرف  قواعد المعرفة من حيث: مفهومها وأهميتها، مع إلقاء الضوء على نوع من أنواعها، وهي قواعد معرفة الدعم الفني (الخدمة الذاتية) التي تعمل كمصدر لدعم العملاء الذين يرغبون في حل مشكلاتهم بأنفسهم، دون الاعتماد على موظفي الدعم الفني. وقد اتبعت الدراسة المنهج الوصفي بإجراء دراسة تحليلية لعدد من قواعد معرفة الدعم الفني المتاحة للاستخدام على شبكة الإنترنت، للتعرف على الخصائص البحثية والاسترجاعية وفئات المستخدمين. وقد تبين من خلال الدراسة تناول عدد محدود من الدراسات الأجنبية موضوع قواعد معرفة الدعم الفني، في حين لم تتناول أي دراسة عربية هذا الموضوع، كما تبين أيضًا أن قواعد معرفة الدعم الفني (الخدمة الذاتية) لا تستخدم بشكل موسع في مجال المكتبات والمعلومات بل اقتصر استخدام القواعد المعرفية في مجال المكتبات على إدارة المصادر الإلكترونية، والخدمة المرجعية عبر الإنترنت. وقد أوصت الدراسة بضرورة إجراء المزيد من الدراسات حول موضوع قواعد معرفة الدعم الفني، مع التوسع في استخدام هذا النوع من القواعد المعرفية في مجال المكتبات والمعلومات نظرًا لما تتمتع به من مزايا عدة، يمكن استغلالها بشكل أمثل في تقديم خدمة أفضل للمستفيدين.